Voor het grootste deel van de bevolking heb je gelijk. Al overdrijf je de vertraging (zoals een dagvoorzitter betaamt). Maar onder de 5 miljoen MSN-ers zitten heel veel jongeren die liever chatten dan bellen. Ik hoorde toevallig gisteren verhaal van paar meisjes die tegenover elkaar zaten te chatten, met elkaar. En ik zie kansen om de 'langzame kopers' over de streep te halen. Ik hoor bij telefonische verkoop te vaak weerstanden van mensen die de verkooppraatjes niet geloven. En het allemaal absoluut nog een slangzaam na willen lezen. Niet mee eens dus. Chat heeft een grote toekomst! PS: leuk initiatief, deze opwarming.

Met deze stelling ben ik het deels eens een live chat kost meer tijd dan een telefoongesprek, echter een kunnen in een chat makkelijker door de helpdesk medewerker webadressen door gegeven worden naar pagina’s waar mogelijke oplossingen van het probleem staan. In het geval van een verkoop gesprek via een chat kunnen er links naar producten met hun specificaties gestuurd worden die kunnen helpen met de aankoop. Ook kan de verkoper aanzetten tot het invullen van gegevens in een formulier. Een tijdsbesparende oplossing is het inzetten van een chatBOT (robot) ook wel virtuele IM buddy of Interactive Agent genoemd. Deze Agent zoekt in bestaande FAQ, troubleshoot, en productendatabases en wordt getriggerd door de gebruiker op keywords en zinnen. De Interactive Agent heeft een karakter welke vanuit een Artificiële intelligentie database gevoed wordt, hierdoor komt deze natuurlijk over. De Interactive Agent geeft links en kan dmv van vraagstelling een probleem of koopsignaal herkennen. Wanneer de Agent geen antwoord weet op de vraag kan deze voorstellen om de hulp van een echte medewerker in te schakelen wanneer de gebruiker dit wilt neemt een medewerker het gesprek over. Op deze manier worden de eerste vaak makkelijk te beantwoorden vragen beantwoord en zal dit een enorme tijdsbesparing opleveren terwijl de gebruiker het gevoel heeft persoonlijk te zijn geholpen. Een ander voordeel is, is dat de Agent de sessie onthoud en koppelt aan de gebruiker, wanneer de gebruiker terug komt kan de Agent vragen of het probleem nog steeds is opgelost of wanneer er een product gekocht is de klant tevreden is met de snelheid van de levering en uiteraard tevreden is met het product zelf. Voorbeelden van een aantal entertainment chatbots zijn Alice en Ruud de Wild van radio 538

Hangt ervan af of je met 9 of 10 vingers typt

@ jan: :lol:

Voor een groot telecombedrijf heb ik enige tijd geleden een test met chat opgezet. Hierbij hebben we inderdaad meerdere sessies gelijktijdig gedaan. Wat mij opviel is dat de klanten het waren die zo traag waren. Het leek er op alsof die vaak zaten te surfen en af en toe eens naar de chatwindow keken. Door (deels) gebruik te maken van standaardzinnen kan je de klant de beleving geven dat de chat soepel verloopt. "heb je een moment, ik zoek je gegevens er even bij" kan je als standaardzin in 1x naar de klant toesturen (terwijl je die gegevens zoekt). Wel denk ik dat je goed moet bepalen wat je wel en niet in een chat wil afhandelen. Je kan chat goed inzetten om klanten te verwijzen naar self help (als je die goed op orde hebt) of ze (via call me now) toch laten bellen over hun probleem. Zelf heb ik laatst enkele chatsessies als klant gedaan en ik heb de wachttijd juist positief ervaren. In plaats van in de wacht gezet te worden kon ik gewoon doorwerken totdat er een nieuw bericht binnen kwam. Tot slot: uit de pilot die ik gedaan heb kwam inderdaad dat de tijd per chat hoger was dan die van een telefoongesprek. (door meerdere chats tegelijk was het aantal klanten per agent per uur praktisch gelijk trouwens)

Chatsessies voor je klanten kan wel rendabel zijn, mits je het als organisatie goed adopteert en je klantenkring uit voldoende chatters (of chat-geinteresserden) bestaat. Het voordeel van chat is inderdaad dat je onderwijl meerdere klanten te woord kan staan, dat je documenten met elkaar kan delen (nieuwsere versie van MSN Messenger) en dat je met de klant samen over de bedrijfssite kan surfen en met hem/haar formulieren kan invullen. Daarnaast bieden chatsessies ook voordelen voor de klant. Ook hij kan informatie er bij zoeken en onderwijl andere activiteiten ondernemen. De win-win situatie kan dus voor het bedrijf en de klant zijn, maar alleen wanneer je klant ook 'chatpotentie' heeft.

Uit de reacties komen nogal wat voorwaarden naar voren. Genoeg contactfahige klanten geldt ook voor telefoon, e-mail of brief. Deze algemeenheid geldt ook voor de mogelijkheden van deze contactsoort. Als je bij wijze van spreken niet genoeg klanten hebt die weten hoe ze moeten bellen, dan hoef je ook geen contactcenter in te richten. Belangrijker is de potentie van chat voor welke doelgroep, soort product of soort vraag. Is chat een verkoopttool of meer geschikt als leadgenerator. Maakt de complexiteit/adviesgevoeligheid van het product iets uit? Is daar meer bekend over?

Ha Jongens, Allemaal bekenden, ik denk dat ik maar eens kom kijken of jullie iets leuks te vertellen hebben op het selfservice congres. Meteen abo is dan bijkomstig probleem. JJ slaat weer eens de spijker op de kop. We moeten eens wat meer naar de (potentiele) klant kijken. Welk kanaal je ook aanbiedt, K* georganiseerd werkt het toch averechts. Bij chat (& e-mail) is het trouwens altijd moeilijk de juiste "toon" te treffen en below de line: wat kost het en wat levert het op ($)naast een extra kanaal en dus extra verkeer?? Ik heb binnenkort een leuk (wetenschappelijk/serv qual) onderzoek beschikbaar (n=4000) met wat consumenten verwachten van service via telefoon, e-mail en selfservice! Succes,

chat is een goed middel als mensen direct contact willen maar geen toegang hebben tot telefoon als ze internetten, of bijvoorbeeld in het buitenland in een internet cafe zitten.... chat is ook een goed middel als je wilt analyseren wat reacties van mensen zijn, chatsessies kunnen immers worden bewaard. chat is verder prima als je met zoveel mogelijk van je sitebezoekers in contact wilt komen en je hen niet wilt afschrikken door telefoon of de lange reponse tijd van email.

Ik geloof ook het meest in hybride chatsystemen, waarbij de veelvoorkomende dialogen automatisch worden beantwoord en de dialogen waarbij menselijke interactie noodzakelijk is worden gedaan door "echte" mensen. Dit is voor situaties waar de chatbots niet goed functioneren (de vraag wordt niet herkend)maar ook voor contactmomenten met zeer groot , niet standaard, commercieel potentieel of conversaties met boze klanten.

Eduard, Algemene opmerking voor je opwarmer voor het Emerce Event. Nadruk ligt erg op Virtuele Selfservice, Fysieke selfservice zoals Selfservice- Kassa's, Inchecken, Parkeerautomaten, Geldautomaten, etc. is net zo interessant en groeiend als Virtuele Selfservice. Helaas door een buitenlandreis Emerce event moeten afzeggen. Groet, Ron

Als geldautomaten er ook bij horen. Dan even het volgende : In duitsland is het bij de stadtsparkasse mogelijk om via geldautomaat prepaid tegoed te kopen voor je GSM Eerst was het alleen Vodafone maar inmiddels is het voor alle grote merken mogelijk. Dat betekent dat je als klant niet meer afhankelijk bent van de openingstijden winkel en/of je wel of niet in de buurt bent van een computer om het op die manier te doen.

ik ben het eens met deze stelling. Als de hele wereld gaat live chatten dan zien mensen elkaar persoonlijk niet meer! Waar blijft het sociaal contact dan..?

Met live chat kun je makkelijk 5 clienten tegelijk afhandelen. Ook zijn er functies om FAQ gelijk in het venster te plaatsen. Geen vertraging lijkt me. Ook aan de telefoon zal men op de pc de antwoorden vaak moeten opzoeken. En er zijn nu heel betaalbare oplossingen op de markt zoals http://www.promptchat.nl. Chat is ook niet alleen een vervanger voor telefoon maar ook voor email...over vertraging gesproken. Sommige mensen houden nou eenmaal van het anonieme wat het web af en toe bied.